액스는 경험의 확장이라는 여행의 가치를 믿고, 여행 기업들에게 ‘AX Cloud’라는 프로덕트를 제공하고 있습니다. 그리고 액스가 ‘AX Cloud’를 만들 때 가장 중요하게 생각하는 것은 고객에게 가치를 전달한다는 목표예요. 

액스의 목표 수립부터 달성까지, 그 중심에는 Product Manager, PM이 있는데요. 액스의 PM 두 분과 대화를 나누어 보니, ‘AX Cloud’의 작은 기능 하나에도 얼마나 깊은 고민이 담겨 있는지 느낄 수 있었습니다. 

액스의 성장을 위해 오늘도 최선을 다하는 Jacob과 Brett을 소개합니다.

Jacob 안녕하세요, 저는 액스에서 Product Manager(이하 PM) Lead로 근무하고 있는 Jacob입니다. 액스의 프로덕트를 기획하고, 또 프로덕트를 일정에 맞게 출시하기 위해 전체 프로젝트를 리드하는 역할을 맡고 있습니다.

Brett 안녕하세요, 저는 액스에서 PM으로 근무하고 있는 Brett입니다. Jacob과 함께 고객을 위한 프로덕트를 기획하고, 액스의 프로덕트 팀이 개발을 완료할 수 있게끔 PM Lead인 Jacob을 돕고 있어요.

Jacob 저는 액스에 오기 전에 창업을 했었는데요. 인플루언서를 위한 커머스 서비스를 운영하는 회사에서 공동 대표이자 프로덕트 리더 역할을 맡았었습니다. 그런데 약 5년간 한곳에서 근무하다 보니까 성장이 멈춘 것 같다는 생각이 들었어요. 그래서 제 자신을 돌아보고자 퇴사 후 파리 여행을 다녀왔습니다. 파리에서 특별하고 좋은 경험들을 많이 했는데, 그러다 보니까 자연스럽게 여행 시장이 눈에 띄더라고요. 

여행 관련된 사업을 새롭게 시작해 보고 싶어 MVP를 기획했고, 여행업을 잘 아시는 액스의 오연주 대표님을 찾아가서 깊은 대화도 나눴어요. 대표님과 이야기를 나누다 보니까 액스가 타겟하고 있는 투어, 액티비티 시장이 마음에 들었고, 액스의 비전에도 공감이 많이 됐어요. 특히 액스는 처음부터 글로벌 고객들을 대상으로 한다는 점, 그리고 글로벌 고객들이 액스의 제품을 너무 원하고 있는 상황이라는 점이 매력적으로 느껴졌던 것 같아요. 그래서 제가 당장 새로운 여행 스타트업을 시작하는 것보다는 액스에 합류하는 게 더 임팩트 있을 것이라는 생각이 들었고, 합류를 결정했습니다.

Brett 저는 서울대 노코드 동아리에서 활동하면서, 동아리 연계 인턴으로 액스에 들어오게 되었어요. 원래부터 기획자라는 꿈을 가지고 있었는데, 인턴 기간 동안 대표님께서 제가 프로덕트 기획에 기여할 수 있도록 많이 리드해주셨어요. 기획자를 꿈꾸던 제게 너무 좋은 기회라서 감사했죠. 그래서 인턴 근무를 연장하면서 기획에 대해 더 배우다가 정직원으로 넘어오게 되었습니다.

돌이켜 보면 저는 개인적으로 성장에 대한 욕심이 많은 사람이라서 액스를 선택했던 것 같아요. 액스는 저한테 정말 많은 기회를 주었거든요. 액스는 여러 가지 새로운 경험을 많이 할 수 있고, 또 적절한 피드백을 통해 스스로 성장할 수 있는 그런 환경이라고 생각해요.

Jacob 고객들에게 가치를 제공해 줄 수 있는 프로덕트를 성공적으로 만드는 것이 PM의 역할이자 목표입니다. 고객들에게 가치를 제공해서 고객들이 우리 액스의 프로덕트를 사용하게 만든다는 목표를 가지고, 우리 회사의 비즈니스 플랜에 맞게 프로덕트를 제작하여 시장에 가치를 제공하는 일까지 PM의 역할이라고 생각해요.

조금 더 구체적으로 말씀을 드릴게요. PM은 액스의 공통적인 목표를 달성하기 위해 우선 문제를 정의합니다. 고객들이 어떤 기능을 필요로 하는지, 어떤 기능이 없어서 불편을 겪고 있는지 등을 고민하면서 액스가 해결해야 하는 문제를 정의하는 거죠. 고객과 시장의 니즈를 정확하게 파악하기 위해 대표님, 비즈니스 팀, 고객 등 다양한 이해 관계자들과 적극적으로 소통하기도 하고요. 

PM은 문제를 정의한 이후에 문제 해결까지도 잘 해내야 하는데요. 시장의 니즈를 어떻게 기능으로 제공할 것인지, 그리고 그 기능은 어떤 식으로 작동하게 할 것인지 등 구체적인 해결 방안을 고민합니다. 그리고 그 해결 방안을 디자이너와 개발자들이 실제로 구현할 수 있도록 일정을 관리하고 디테일하게 논의하는 것까지 모두 PM이 하는 일이에요.

Jacob 맞아요. PM에게 커뮤니케이션이란 팀원들과 의사결정을 공유하는 것이라 중요할 수밖에 없죠. 일을 하다 보면 서로의 의도를 다르게 해석하고 일을 하는 경우가 많거든요. 이때 PM은 각자의 의도를 잘 파악하고, 모두가 같은 방향을 바라보며 일을 할 수 있도록 소통할 줄 알아야 해요. 

그리고 하나의 팀은 동일한 시간에 동일한 목표를 달성해야 하잖아요. 그러니까 그 동일한 목표를 달성할 수 있도록 PM이 팀원들에게 동기부여를 해주고, 집중해서 업무를 할 수 있도록 도와주기 위해서 커뮤니케이션이 중요하기도 해요.

Brett PM에게 커뮤니케이션이란 계속 방향을 맞추어 나가는 과정이라고 생각해요. 일을 하다 보면 서로 다른 방향을 바라볼 때도 있는데, 이때 PM은 모든 팀원들이 고객 가치라는 방향성을 계속 유지하면서 달릴 수 있도록 조율해야 하거든요. 그 과정이 바로 커뮤니케이션이라 생각해요. 그리고 팀원들과 의사소통하고 의견을 조율하는 과정에서 제가 처음에 생각했던 것보다 더 좋은 솔루션이 나올 때도 많고요. 

특히 커뮤니케이션 능력은 제가 액스에서 1년 동안 일하면서 가장 많이 성장했다고 느낀 부분이기도 해요. PM의 역할이 고객 가치라는 목표를 달성하기 위해 다른 팀원들과 협업을 유도하고 리드하는 것이잖아요. 그러다 보니까 저 역시 일을 할 때 다른 팀원들과 미리 협의하고, 일정을 확인하면서 소통해야 되더라고요. 한 팀으로 일하기 위해서는 의사소통 능력이 중요하다는 것을 많이 깨닫고, 잘 기르기 위해 집중해서 노력했던 것 같아요.

Jacob 저는 고객 가치, 숫자, 완성도, 이렇게 세 개를 고려합니다. 이 세 가지 지표 사이에서 적정한 선을 지키면서 의사결정을 내리고자 노력해요. 우선 첫 번째로 ‘고객 가치’는 가장 중요한 요소인데, 고객이 기능을 사용할 때 좋아하는지 여부를 의미해요. 두 번째로 ‘숫자’는 당장 우리 회사가 올려야 하는 핵심 지표를 의미하고요, 마지막으로 ‘완성도’는 앞서 언급한 두 가지 지표를 어느 수준까지 만들어서 출시할 것인지를 의미합니다.

현재 액스의 상황에서 설명을 드려볼게요. 사실 GDS라는 서비스가 되게 어려운 제품이잖아요. 그렇다고 완성도에만 집착해서 10년 동안 열심히 만들어서 출시할 수도 없거든요. 코로나가 끝나고 여행 시장이 회복되고 있는 시기에, 저희도 타이밍 좋게 제품을 출시해야겠죠. 그래서 저희 PM들은 고객들이 가장 원하는 핵심적인 가치를 우선순위로 고려하고, 그 가치를 반영한 기능들을 먼저 개발해서 출시하고 있어요. 지금은 1. 상품 콘텐츠를 만들고, 2. 다양한 형태의 주문을 받고, 3. 원하는 채널에 상품을 팔 수 있다는 세 가지 기능을 집중적으로 개발해서 출시하려고 하고요.

Brett 저도 비슷해요. 저희가 들인 리소스 대비 가장 큰 임팩트를 내야 고객 가치도 실현하고 회사의 핵심 지표도 올릴 수 있다고 생각하거든요. 그래서 어떻게 하면 가장 적은 리소스를 들여 가장 큰 임팩트를 낼 수 있을지 계속해서 고민하고, 그 기준에 따라 의사결정을 내리고 있습니다.

Jacob 저는 프로덕트를 만드는 사람으로서, 내 서비스가 폭발적으로 성장하는 것을 경험해보는 게 중요하다고 생각해요. 물론 이미 안정화된 서비스의 PM으로 일하는 것도 보람이 있겠지만, 내가 만든 서비스가 월 20%씩 성장을 하는 것을 지켜보는 것도 정말 짜릿하거든요. 그런데 액스는 현재 시점에서 그런 폭발적인 성장이 가능한 회사예요.

여행이라는 시장 자체가 정말 큰 시장이잖아요. 코로나 이후로 여행 시장이 회복하고 있고, 앞으로 더 큰 성장도 가능하고요. 이런 상황에서 액스가 제공하는 서비스는 남들이 경험할 수 없는 규모의 성장을 노려볼 수 있다고 생각해요. 물론 저희도 잘 해내야겠지만, 그런 경험을 할 수 있는 회사의 PM으로 일한다는 것은 정말 큰 강점입니다.

Brett 저는 고객 가치를 기준으로 모든 업무를 진행한다는 것이 큰 장점이라고 생각해요. 액스는 Value, Epic, Story 단위로 모든 업무를 관리하는데요. Value, Epic, Story는 액스가 전달하고자 하는 고객 가치를 세부적으로 쪼갠 단위라고 생각하시면 돼요. 그 중에서도 Story는 가장 작은 가치 단위로, 프로덕트의 작은 기능 하나 정도에 해당하죠.

이때 Value, Epic, Story 단위로 업무를 관리한다는 것은 프로덕트 기획부터 개발까지 모든 업무 프로세스의 중심에 고객 가치가 있다는 것을 의미합니다. 언제나 고객 가치가 업무의 기준이 되면 중간에 방향을 잃고 헤맬 가능성이 사라지고요. 또 팀원 개개인의 퍼포먼스에 의존하지 않고 체계적으로 일할 수 있다는 장점이 있어요.

Jacob 저희 팀원들이 지금 프로덕트를 리뉴얼하는 중인데요. 그 과정에서 한 고객사가 저희 제품을 보지도 않고 “액스의 제품이 너무 필요하다. 빨리 쓰고 싶다.”라면서 문을 두드린 것이 가장 인상 깊었어요. 그만큼 시장에서 저희 제품의 니즈가 강력하다는 게 몸소 느껴지기도 했고요. 저희가 제품을 만들면서 중요하게 생각하는 가치를 인정받는 것 같아 뿌듯했습니다.

Brett 저는 액스에서 팀원들과 함께하는 모든 순간이 기억에 남는 것 같아요. 모든 순간이 도전으로 느껴져서요. 그래도 구체적으로 말해보자면, 제가 기획한 대로 프로덕트가 배포됐을 때 보람이 가장 커요. 기획자라는 직무의 매력은 자신의 아이디어를 실체화할 수 있는 것이라 생각하는데요. 액스에서 PM으로 일하면서 제 아이디어를 문서 형식으로 담아낸 뒤에, 디자이너, 개발자 분들을 통해 실체화하는 작업을 직접 리드할 수 있다는 게 너무 좋습니다.

Jacob 지금 투어, 액티비티 GDS 시장이 비어 있잖아요. 이 시장에서 액스가 글로벌한, 의미 있는 시장 점유율을 가져오는 데에 크게 기여하는 게 제 목표예요. 제가 생각했을 때 PM은 일이 되게끔 만드는 사람이어야 하거든요. 물론 프로덕트를 잘 만드는 것도 중요한 역할 중 하나지만, 사업적으로 일이 되도록 하는 것이 중요하다고 생각해요. 그래서 저는 액스가 엔터프라이즈급 글로벌 GDS 프로덕트를 만드는 데에 큰 역할을 하고 싶어요.

Brett 저희 액스가 지금은 작은 규모에서 시작하지만 앞으로 분명 크게 확장해 나갈 거란 말이죠. GDS라는 서비스 자체가 엄청 복잡하고 여러 가지 이해 관계가 얽혀 있으니까요. 액스가 크게 성장하고 나서 돌이켜 봤을 때, Brett이라는 사람이 핵심적인 기능부터 디테일한 기능까지 PM으로서 리드를 해왔다는 것을 내세울 수 있도록 열심히 일하는 게 목표예요.

Jacob 고객과 시장을 동시에 생각할 수 있는 PM이 오시면 좋을 것 같아요. ‘고객을 생각한다’는 말은 다양하게 해석되는데요, 그 의미가 왜곡되지 않으려면 시장도 동시에 생각할 수 있어야 한다고 생각해요. 우리 회사의 리소스와 상황에 맞으면서도, 고객에게 최대의 가치를 제공하기 위해 전략적으로 노력하는 PM이 오시면 정말 좋을 것 같습니다. 임팩트를 달성하기 위해서는 여러 동료들과 협업할 수 있는 능력도 기본적으로 필요하고요.

Brett 저는 욕심이 있으신 분이 오시면 좋을 것 같아요. 어떤 일을 하더라도 높은 수준으로 끝내 해내려는 욕심이 있으신 분이 오시면 액스랑 잘 맞으실 것 같아요. 사실 PM 업무를 하다 보면 귀찮을 때가 많거든요. (하하) 항상 끊임없이, 치열하게 고민할 수 있어야 해요. 그럼에도 불구하고 힘든 순간들을 이겨내고, 다양한 케이스를 모두 고려해서 높은 수준의 프로덕트를 만들겠다는 욕심이 있으신 분이 오신다면 함께 재밌게 일할 수 있을 것 같네요.